Унифицированные коммуникации и интеграция с бизнес приложениями

Проблематика:

В процессе развития компании сталкиваются с проблемами построения эффективных коммуникаций, как внешних, так и внутри организации: устанавливаются процедуры письменнойкоммуникации, закладываются принципыделовой переписки, формируется культура планирования, подготовки и проведения встреч, культура обслуживания и ведения клиентов компании, ведения телефонных переговоров.

На данном этапе компании задаются вопросами:

1. Как улучшить процесс обработки обращений клиентов?
2. Как сохранить историю коммуникаций с клиентом с целью повторных продаж и маркетинговых активностей?
3. Как  при росте отделений и сотрудников  компании ускорить процессы принятия решений?
4. Как сократить время поиска сотрудников и обеспечить оперативный канал коммуникаций в рамках распределенной организации?
5. Как сократить затраты на коммуникации?
6. Как  использовать современные технологии при ведении коммуникаций с максимальной отдачей?

Компания Brainkeeperпредлагает особый инструментарий -  систему унифицированных коммуникации и интеграция с бизнес-приложениями. Внедрение унифицированных коммуникаций на предприятии означает сокращение времени принятия решений, искоренение проблемы потерянных звонков,  рост производительности и возможность обеспечения простоты использования всеми типами связи.

Платформа унифицированных коммуникаций объединяет в себе:

• корпоративную телефонную связь
• корпоративную систему мгновенных сообщений
• электронную почту
• систему обмена факсимильными сообщениями, интегрированную с приложениями подготовки документов
• электронную почту
• корпоративную систему голосовой и видео почты
• систему видео-конференц связи
• систему теле-обучения и проведения широковещательных презентаций
• корпоративные записные книжки, которые могут быть интегрированы с системами CRM

Объединив все средства коммуникаций бизнеса в одной точке для каждого сотрудника, системы унифицированных коммуникаций позволяют обеспечить 100%-ный ответ на обращение клиентов в компанию и высокий уровень доступности сотрудников за счет встроенных механизмов. Такими механизмами является голосовая почта с функциями автосекретаря и функционала распределения звонков, отправка голосового сообщения на электронную почту, сообщение на мобильный телефон о входящем сообщении в электронную почту и множество других функций.  

Техническое описание:

С технической точки зрения унифицированные коммуникации - это объединение электронной почты, телефонии, систем ведения клиентов (CRM), SMS, MMS и других технологий связи в одну интегрированную систему с удобным интерфейсом. 

Начальное решение по унифицированным коммуникациям

Основная цель интеграции офисной IP-АТС с системой CRM -  автоматизация процесса ведения карточки клиента или партнера.

Взаимодействие IP-АТС с базой данных клиентов/партнеров позволяет:

1. Находить карточку абонента при поступлении входящего звонка, базируясь на информации, содержащейся в информации о звонке. Например, номер телефона или его часть (префикс).
2. Выводить персональную карточку клиента/партнера на экран рабочей станции сотрудника, на чей телефон поступил входящий звонок.
3. Обеспечивать сотрудника возможностью записать комментарии о звонке, непосредственно в процессе телефонного разговора, а также записывать разговор (или его часть) и прикреплять его к карточке клиента/партнера.

Таким образом, карточка клиента/партнера позволяет собрать всю историю общения: электронную переписку, записи звонков, заметок, сообщений, оставленных на автоответчике и других необходимых файлов. Все эти данные хранятся с привязкой к календарю, что позволяет легче и эффективней использовать рабочее время. Доступ к общим календарям обеспечивает прозрачность рабочей загрузки персонала и предоставляет возможность удобного ведения и контроля задач.

Решение унифицированных коммуникаций для бизнес контакт центров

Используя расширенные функции IP-АТС, можно еще глубже интегрировать коммуникации с бизнесом. Если существует необходтмость не только не потерять звонок клиента, но и вовремя его обработать, при большом количестве звонков и операторов, без функций колл-центра  (call-center) уже не обойтись.  Такой комплекс унифицированных коммуникаций ориентирован, в первую очередь, на качество обслуживания звонков клиентов.

Механизмы бизнес контакт центра позволяют:

• Равномерно распределить входящие звонки клиентов между агентами контакт центра на первой линии.
• Направить звонок клиента агенту, обладающему соответствующей квалификацией, или ответственного за определенное направление деятельности компании.
• Собирать и систематизировать информацию  об активности клиентов, которая может быть использована для статистических оценок .
• Взаимодействие с корпоративной CRM системой.
• Автоматическое взаимодействие клиента с интегрированными системами.  Например, получение информации о состоянии счета или груза по специальному идентификатору.

Бизнес контакт центр отличается от полноценных контакт-центров, используемых, к примеру, в аварийных или информационных службах, количеством агентов, отвечающих на звонки, и набором функций. Функционал бизнес контакт центра – это система всех необходимых бизнес структуре функций.

Компания Brainkeeper является партнером ключевых компаний в области телекоммуникаций и опыт удачных внедрения унифицированных коммуникации  на основе их решений.  Мы предлагаем клиентам современные решения по созданию систем унифицированных коммуникаций, оптимально отражающих интересы предприятия.